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Gestão de TI

Tecnologia para relacionamento

A boa gestão de TI aproxima a instituição de seus alunos e contribui para o crescimento da organização

Por Trama Comunicação 

F oi-se o tempo em que a equipe de Tecnologia da Informação (TI) era solicitada
apenas para arrumar computadores ou localizar problemas de rede. O departamento, hoje, não só colhe e armazena dados importantes, como contribui, e muito, para o crescimento econômico da empresa. É a TI que cria soluções tecnológicas para que a instituição administre melhor suas informações, comunique-se facilmente com os públicos interno e externo e transforme detalhes aparentemente
irrelevantes - como a faixa etária das pessoas que mais acessam sua página na web - em estratégia de marketing.

 

O departamento
de TI, hoje, não só
colhe e armazena
dados importantes,
como contribui
estrategicamente para o
crescimento econômico
da empresa.

 

A Faculdade Impacta, instituição especializada em formar profi ssionais de tecnologia, é um dos
estabelecimentos que lançam mão de todos os recursos de TI para identifi car quem será seu público e como manter a satisfação de seus
alunos atuais. Todas as informações obtidas por
meio de call center ou internet vão para um banco
de dados. A partir de então, os profi ssionais
de TI identificam quais são as variáveis importantes
para o sistema e, com seus cruzamentos, é rastreado qualquer tipo de ameaça e transformado em vantagem. "Nós, de TI, não trabalhamos com feeling, mas sim com fatos. Baseados nas ocorrências e em uma análise minuciosa é que determinamos uma atitude, sempre personalizada", afi rma Valderes Fernandes Pinheiro,
coordenador-geral da Faculdade Impacta e doutor em Política e Gestão Tecnológica.

A Impacta acompanha o nível de satisfação de seus estudantes periodicamente. Todos os cursos de curta duração têm uma avaliação diária. Logo, é possível verificar quais são os itens que deixam a desejar e tomar uma ação imediata. A
instituição não espera a trajetória do aluno terminar para depois detectar seu contentamento. Ele é medido no dia-a-dia. "Com isso, consigo tomar atitudes ativas e pró-ativas", afi rma o presidente.

Na graduação, o processo é o mesmo. Porém os dados são analisados
semanalmente. Os alunos respondem a um questionário disponibilizado na intranet, que aborda pontos como qualidade do curso, infra-estrutura, pedagogia e método de aula. Após recolher todas as respostas, a equipe de TI faz reuniões e decide o que deve ser corrigido.


Web

O portal da instituição de ensino costuma ser encarado como ponto estratégico para os estabelecimentos acostumados à gestão efi ciente de TI. É o caso do Ibmec São Paulo, que criou um sistema de apoio de relacionamento com a comunidade interna. A construção do Portal do Aluno foi uma iniciativa recente, que funciona como uma
intranet acadêmica, no qual todas as informações de que o aluno precisa são centralizadas.

O portal pode ser usado como um único meio de contato do universitário com a instituição. Com a ferramenta, o estudante tem acesso a todas as informações importantes, como notas, grades curriculares, trabalhos vistos pelo professor,
requerimentos on-line, calendário acadêmico e informações sobre carreiras. A escola usa este mesmo meio para divulgar avisos. "Ao invés de o aluno procurar informações em vários lugares, ele sabe que se entrar neste portal vai encontrar tudo o que precisa", afi rma José Antônio Capito, diretor de operações do Ibmec São Paulo.

A Strong Solutions, que presta serviço para a Fundação Getúlio Vargas do ABC Paulista e Baixada Santista, também desenvolveu um software que possibilita o auto-atendimento do aluno. Como os estudantes da FGV são, em geral, profissionais que viajam muito, precisam de praticidade e serviço disponível para poder resolver suas pendências em seu tempo livre. Conforme Nilson Cortez, gerente de tecnologia da empresa, o portal da instituição serve como uma espécie de secretaria virtual. Por meio dele, os alunos de pós-graduação de seis entidades ligadas à FGV conseguem programar até 18 meses de seu curso pela internet.

"A secretaria presencial retrabalhava muito o processo. Com os dados disponíveis na web e ferramentas com as quais aluno pode fazer o autoatendimento, o tempo de serviço foi reduzido de maneira surpreendente. Hoje, o trabalho de secretaria
presencial é receber e indeferir a solicitação", afi rma Cortez.

A Impacta adota tecnologia similar. Mas, além de seus discentes, a faculdade tem a
preocupação em se relacionar igualmente bem com o público externo. Para isso, são colocadas informações sobre as atividades dos alunos, divulgações dos projetos de pesquisa, o trabalho realizado pelos professores e até depoimentos dos estudantes, relatando a satisfação universitária. "É a chamada transparência na forma de fazer
sua gestão", conta Pinheiro.

Em caso de palestras, os interessados cadastram-se e recebem a confi rmação da inscrição e as informações do evento via e-mail. Com base nessas informações, os profi ssionais de TI identificam o perfil das pessoas que acessam ao site ou se interessam em participar dos cursos e debates da faculdade.


Teleatendimento

Para muitas pessoas, o telefone ainda é a principal forma de contato com o mundo.
Muitos estudantes ou jovens interessados em ingressar em uma instituição de ensino gostam de realizar qualquer tipo de comunicação com os estabelecimentos
exclusivamente por esse meio.

Com o objetivo de agilizar o contato e retorno ao público, a Universidade São Judas Tadeu informatizou todo oseu serviço de atendimento telefônico. Se antes o aluno ou alguma pessoa interessada em conhecer a faculdade demorava minutos - e até dias - para ser atendido, atualmente, o processo é rápido e as respostas vêm, no máximo, no dia seguinte.

Segundo José Antônio Capito, diretor de operações do Ibmec São Paulo, o
portal da instituição concentra todos os serviços requisitados por alunos

O teleatendimento informatizado é benéfi co porque todas as informações são arquivadas. Dessa forma, o transtorno de ligar para determinado lugar e explicar dezenas de vezes a mesma história é evitado. "Todos já devem ter passado por essa situação desgastante e muito desagradável. A tecnologia acabou com isso. O indivíduo conta seus problemas ou fala sobre suas dúvidas uma vez só", comemora
Edmar Gabriolli dos Santos, diretor de Informática da universidade.

A São Judas Tadeu possui um 0800 e uma linha fi xa, embora a primeira opção seja mais utilizada em época de processo seletivo, cuja demanda é multiplicada. A
instituição optou pelos recursos para aumentar suas possibilidades de comunicação
com o público. Entretanto, o 0800 costuma ser útil a partir do momento em que há uma quantidade de ligações dispersadas geografi camente. Hoje, as empresas que possuem 0800 são aquelas que têm operações com milhares de clientes, como
bancos, hospitais e grandes universidades. Para as IES de pequeno e médio porte, vale continuar somente com as linhas fixas, mas sempre muito bem estruturadas.


Atendimento em tempo real

 

 

"Ter bons
especialistas de
TI dentro de casa
é fundamental",
Valderez Pinheiro,
coordenador geral
da Faculdade
Impacta

 

Atender o cliente ao vivo pela internet é realidade para muitas empresas, mas instituições de ensino devem ter claro que podem sofrer picos de demanda do atendimento e fazer altos investimentos para que a ferramenta dê conta do recado. Se não houver atendentes o sufi ciente, o internauta acaba passando
por longas esperas e aquele meio, que deveria ser instantâneo, perde sua eficiência.

Diferentemente do telefone, no qual as ligações são gerenciadas por chamada, na internet é mais complicado administrar o atendimento com uma única pessoa uma vez, quando há várias solicitações no aguardo. "Manter dezenas de atendentes também pode ser oneroso. O custo de teruma estrutura que comporte picos e momentos de tranqüilidade é muito alto", ressalta José Antônio Capito.

Nilton Cortez, gerente de tecnologia da Strong, afi rma que a secretaria
virtual reduziu surpreendentemente o tempo de serviços voltados aos alunos


Terceirizar ou não?

Na opinião de todos os entrevistados, terceirizar o TI nem sempre é um bom negócio, principalmente, quando se trata da equipe de profi ssionais encarregada por mais de 50% da estratégia da empresa. Não se encontram especialistas em empresas dessa área que conheçam tão bem uma ferramenta interna como a equipe que a desenvolveu. Às vezes, para terceirizar, é necessário ensinar os profissionais
de fora a trabalhar como a IES precisa.

Por outro lado, nada impede de contratar uma equipe de help desk, que dá apoio à confi guração de máquina de aluno, assistência técnica imediata, como instalação de programas.Terceirizar esse serviço não traz grandes conseqüências porque não é necessário um profundo conhecimento do negócio para executar o trabalho. Para
isso, o mercado oferece soluções e pacotes prontos que são mais efi cientes do que ter uma equipe contratada para realizar funções simples.

"De qualquer maneira, é sempre importante colocar tudo na mesa e estudar com calma o ideal para a necessidade da instituição. Mas ter bons especialistas dentro de casa é fundamental", enfatiza Valderez Pinheiro.


Boa gestão

 

A boa gestão de TI implica tomar decisões rápidas,
ter um grupo capaz de agir de forma independente ao
identifi car algum problema, sem esperar a delegação de um superior.

 

Planejar a TI significa ter uma previsão de possíveis
problemas futuros e agir antes que eles se tornem realidade. Para isso, o setor deve conhecer todas as variáveis das empresas e formular planos estratégicos de contingência para que aequipe não tenha de passar várias semanas dedicadas à resolução de problemas. "Quando falhas se acumulam e você gasta tempo tentando resolvê-las, diversos outros problemas começam a surgir e perde-se o controle da gestão", garante o presidente da Impacta.

Quando as estratégias são bem determinadas, o primeiro passo de TI é numerar prioridades. Em
um momento em que haja problemas em vários setores, o segredo é avaliar o que tem maior urgência.

A boa gestão de TI implica tomar decisões rápidas e ter um grupo capaz de agir de
forma independente ao identificar algum problema, sem esperar a delegação de um
superior. A prudência ou comodidade podem atrasar uma tomada de decisão e quando ela vier, pode ser tarde mais. Por conta disso, o profissional de TI deve ter uma visão macro; deve saber agregar negócios à informação. É necessário ter uma visão administrativa e mercadológica, já que a tecnologia ajuda a somar decisões que podem gerar vantagens em relação ao concorrente.

 

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