Aprender - O portal de ensino superior

Revista 35 - Mar/Abr 2007

O poder da rede

Evolução dos hábitos do usuário na internet indica caminhos para as IES na utilização desta mídia

Da Trama Comunicação 

No início da internet comercial, em 1995, as instituições de ensino superior perceberam de longe o fenômeno. Contentaram-se, no início, em apenas criar seus sites, sem desenvolver uma estratégia específica para esse meio. O comportamento era até natural, uma vez que a grande rede somente engatinhava e poucos tinham acesso a ela.

Doze anos se passaram desde então e os jovens que hoje entram na universidade viveram intensamente as experiências da web. São os chamados nativos digitais, termo cunhado pelos especialistas para pessoas acostumadas a buscar entretenimento, realizar compras, fazer pesquisas escolares e relacionar-se com grupos de interesse parecidos com o meio da comunicação. Com a evolução do conteúdo da mídia, sua velocidade e seu alcance populacional cada vez maior, apostar em uma estratégia baseada na web é considerada por especialistas fundamental por qualquer área da economia, incluindo o setor do ensino superior.

Segundo Richard Lowenthal, presidente da associação brasileira de eBusiness, vivemos um momento significativo da rede, com usuários aderindo de forma maciça a esse meio e criando o hábito de aproveitar todas as suas possibilidades. "Hoje todos os jovens, independentemente da classe social, acessam a web para fazer pesquisas, compras, entre outras atividades. A gente percebe que muitos dos acessos vêm de locais públicos e de pessoas beneficiadas por projetos eficientes de inclusão digital. Sem contar a modernização das próprias escolas de ensino básico e médio. O perfil do internauta hoje é bastante abrangente", afirma.

Para Carlos Monteiro, como qualquer revolução cultural, a internet invadiu todos os meios como uma avalanche. "No início do milênio, as IES já tinham percebido que deveriam apostar na rede, mas ainda não utilizavam as estratégias corretas. Hoje, as que correram atrás do prejuízo se valem das diversas formas de gerar relacionamento com os alunos de forma bastante eficiente. Mas ainda falta muito para o setor estar em dia com essa realidade", atesta.

Nessa edição da Revista @prender, destacamos quais benefícios a rede pode trazer para as instituições, incluindo marketing de relacionamento, estabelecimento de contato mais próximo entre alunos e professores e excelência em atendimento. Além disso, refletimos sobre como a internet deverá evoluir e quais são as estratégias para que as escolas permaneçam conectadas com seu tempo.

Cada vez mais brasileiros recorrem à web na busca de informações

No início do milênio, quando a internet ainda esboçava seu estouro, a mídia ainda não possuía alcance nacional e, consequentemente, não era relacionada como um dos veículos mais confiáveis por quase a totalidade de brasileiros. Em uma pesquisa internacional sobre confiança realizada pela Edelman, a internet era a primeira mídia procurada por 10% dos brasileiros em 2004. Em 2005, esse número já estava em mais que o dobro: 21% disseram recorrer primeiro à rede. Mais do que europeus (13%) e norte-americanos (19%).

"Os dados demonstram que a web já adquiriu uma enorme importância para o Brasil, principalmente se considerarmos que parte do conteúdo é colaborativo e criado por pessoas comuns. Com a confiança que esse veículo possui, o desenvolvimento de uma estratégia de comunicação específica para esse meio ganha cada vez mais importância", afirma Leila Gasparindo, diretora da Trama Comunicação.

Marketing de relacionamento

A importância adquirida pela internet como um meio de comunicação pode ser explicada com a explosão de vendas de computadores no último ano. Segundo a Eletros (Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletrônicos), 8,3 milhões de computadores foram vendidos em 2006, uma alta de 46% em relação ao ano anterior. A estimativa é de que, em 2010, 15,2 milhões de computadores sejam comercializados, ultrapassando a estimativa para a venda de televisores. Um dos fatores responsáveis é a redução do custo, já que o governo diminuiu o imposto para equipamentos de até R$ 4 mil. No entanto, o crescimento também aponta que a internet ocupa muito do espaço que antes era exclusivo da televisão, principalmente se levarmos em conta que a aquisição de televisões refere-se à troca de aparelhos, enquanto um bom percentual dos PCs comprados representam o primeiro equipamento da família. Ou seja, o computador, em associação com a internet, pode se transformar no principal meio de comunicação de massa nos próximos anos.

Com esse quadro, não demoraram a surgir empresas com o foco de oferecer soluções para o mercado com diversos objetivos. As instituições bancárias, por exemplo, aproveitaram a rede e a tecnologia para colocar na casa dos clientes todo o seu portifólio de produtos. As grandes lojas varejistas passaram a oferecer seus produtos virtualmente e ganharam concorrentes de peso que nunca tiveram operações com lojas físicas. Os demais setores também se modernizaram e passaram a apostar no desenvolvimento de canais de relacionamento por esse meio.

No século passado, a manutenção de uma boa estrutura de CRM e ouvir os clientes com atenção era considerado um diferencial para as empresas. "O primeiro canal utilizado era o correio e o porta-a-porta, depois evoluiu para o telefone e hoje a web é o principal deles, seja por e-mail, chat ou outras soluções avançadas tecnologicamente", afirma Leonardo Pallotta, gerente de marketing da Direct Talk.

Havia uma diferença fundamental antes da existência da internet: quem comandava os meios eram as empresas. "A rede passou esse poder de escolha para a mão dos clientes: eles passaram a decidir como querem fazer contatos, como necessitam ser ouvidos e, consequentemente, ganharam mais voz do que tinham anteriormente.", completa Pallotta.

Traduzindo isso para o setor de ensino, onde bom atendimento e relacionamento é um dos pontos chave na captação e retenção de alunos e os clientes estão acostumados à recorrer à web para resolver seus problemas, a estrutura teve de evoluir da burocrática secretaria central, onde todos os contatos e solicitações eram realizadas, para implementar uma boa estratégia, onde os alunos possam ser contemplados pelo meio que preferirem.

Com isso, as entidades educacionais devem saber a visão do cliente para que resolvam seus problemas no menor período de tempo possível. A implementação de uma estrutura de atendimento via internet deve também incluir uma forma de manter a continuidade nos atendimentos, ou seja, todo contato realizado por qualquer um dos meios existentes devem ser registrados de forma centralizada para que a parte que receber um próximo contato do mesmo cliente saiba qual é a necessidade dele.

O gerente da DirectTalk trabalha com fornecimento dessas soluções e afirma que esse tipo de trabalho no ensino superior é bem recente, mas aquelas já aplicaram colhem bons frutos. "Há casos de universidades que contrataram somente a ferramenta de atendimento via chat, mas perceberam que esse é só mais um canal e que precisariam de uma plataforma completa e centralizada de atendimento ao cliente. Para estes, o investimento já começa a se reverter em retorno", diz.

Para manter eficácia do relacionamento, a web deve estar associada com todos os outros meios que pertencem à chamada convergência de meios de comunicação, como telefones celulares e PDAs, principalmente na era do auto serviço. Atividades que antes exigiam deslocamentos e tempo de espera, como fornecimento de notas e aprovações de vestibular hoje podem ser feitas de maneira mais fácil com as soluções do mercado.

Segundo Roberto Parica, diretor de negócios da Navita, essas soluções permitem que tudo seja feito em tempo real, desde atualização de relatórios de presença dos alunos até a coleta de dados em campo que baseiem ações de relacionamento. "Para quem fornece a solução, educação é uma grande oportunidade de mercado, pois as possibilidades de utilização são inúmeras. Imagine se uma IES deseja convocar uma reunião com urgência: pode, em segundos, fazê-lo por meio de dispositivos móveis. Avisos sobre complicações no trânsito da região podem ser muito úteis: podem evitar atraso dos docentes e, consequentemente, o desgaste nas relações com os alunos", completa.

A evolução não ficou só no campo tecnológico, mas também migrou para o humano. Hoje, os principais usuários da web dominam as principais ferramentas, sabem garantir sua segurança e possuem mais critério na hora de selecionar fontes de informações. "A superação dessas barreiras faz com que o cliente selecione sua prestadora de serviços de acordo com o compromisso que a organização tem em estruturar suas operações on-line" afirma Richardo Lowenthal.

Estudantes na rede

O uso da Internet com fins pedagógicos tornou-se obrigatória em qualquer nível da educação, desde o fundamental até as pós-graduações. No entanto, é no ensino superior que ela revela seu maior potencial: com tempo escasso, os alunos sentem-se mais estimulados a produzir trabalhos e a se preparar para aulas vindouras com o advento da rede. "Hoje, a relação aluno-professor não se limita somente à aula. Em muitos casos, o relacionamento via e-mail e comunidades virtuais é intenso. Assuntos são levantados e discutidos em qualquer lugar que o aluno estiver e as aulas passam a ser um momento para se tirar conclusões e consolidar o conhecimento adquirido.

Com a tecnologia, o contato não ocorre somente no momento do curso, mas é perenizado após a conclusão, de forma que os alunos e os próprios professores possam sempre manter o relacionamento, discutindo questões relacionadas à profissão e realizando networking. "Antigamente, era muito mais difícil esse relacionamento. Era necessário marcar encontros, envolvia uma logística mais complexa. Hoje, você está no trabalho, recebe e-mails de grupos de discussões e pode dar sua colaboração isntanteamente. Obviamente, é uma mudança radical de cultura que facilita a troca do conhecimento", afirma Leonardo Pallota.

Encarada como uma revolução, esse tipo de interação entre alunos, professores e docentes pode até ocorrer naturalmente, mas um incentivo da escola sempre é bem-vindo, pois interfere diretamente na qualidade de ensino e no tipo de aluno que a instituição entrega ao mercado. A Unisul (SC) seguiu a receita e fechou contratos para o desenvolvimento de um portal de fácil atualização e com interface intuitiva para os docentes. O objetivo era o de criar uma grande base de conhecimento gerada por toda a comunidade da instituição, visando facilitar o acesso a informações acadêmicas.

A solução, desenvolvida em parceria com a Navita, permite a participação de mais de 100 professores atualizando conteúdos tem tempo real. Outras utilizações envolvem o fornecimento de conteúdo para provas e aulas, simulados, entre outros. "Cada docente desenvolve páginas de suas disciplinas por meio de uma aplicação web amigável", afirma Roberto Parica.

Esse tipo de iniciativa também permite o crescimento de um novo aliado das instituições: o ensino a distância, tanto o exclusivamente virtual quanto aquele aplicado parcialmente em cursos presenciais.

Pesquisa mapeia consumidor de mídias digitais

No ano passado, 1050 brasileiros responderam a uma pesquisa da empresa de tecnologia multimídia Pinnacle, que buscava identificar os hábitos dos consumidores de mídias digitais no Brasil. Esse público é de extrema importância para as universidades, pois são potenciais alunos de graduações ou pós-graduações e conhecem muito bem a rede mundial de computadores.

Do total de pesquisados, 83% utilizam banda larga e 80% dizem acessar a internet todos os dias. 82% fazem parte da população economicamente ativa. Se considerarmos somente as pessoas que têm entre 15 a 20 anos, 50% trabalham, um dado significativo se avaliarmos que essa parcela da população possui um potencial enorme de ingressar no ensino superior e já fazem sua própria renda.

Os dados mostram o que os especialistas já dizem: grande parte do público de ensino superior possui uma vida ativa na rede e apreciam as soluções apresentadas por esse tipo de mídia. São pessoas acostumadas a utilizar o veículo para entretenimento e para o trabalho, o que leva a crer que preferem informações e serviços oferecidos pela web.

Além disso, foi significativo o número de pessoas que usam o computador em conjunto com a internet para passatempo: 35%. "Essa foi uma das grandes surpresas do estudo, pois geralmente a televisão cumpre esse papel", afirma Denise Jordão, do departamento de marketing da divisão latino-americana da Pinnacle. Significa que após realizar pesquisas, estudos e aproveitar serviços, as pessoas continuam no computador em busca de entretenimento. É também um momento importante para as empresas e para as instituições de ensino, que podem oferecer comunidades virtuais e outras ferramentas para que todos os momentos do estudante na web possam ser utilizados na geração de relacionamento.

Um dos indicadores da pesquisa pode demonstrar um grande potencial de uso da web por universidades: 30% dois entrevistados dizem utilizar a internet para acessar vídeos, principalmente em portais como YouTube e Google Vídeos. Como é um percentual que deve crescer, a instituição que souber aproveitar essa oportunidade, oferecendo vídeos e alinhando-os a uma estratégia de marketing e relacionamento, pode colher bons frutos.

Tendências para o futuro

De acordo com os especialistas em mídias, vivemos, atualmente, na era da Web 2.0. O termo foi cunhado para definir uma segunda geração do veículo, momento em que surgiu a possibilidade de todos os internautas produzirem conteúdo, criarem comunidades de interesses específicos e intensificarem o relacionamento.

Entre os protagonistas desse novo fenômeno estão alguns dos principais sucessos da rede. Um dos mais representativos é o site de vídeos YouTube, onde usuários de todo o mundo podem divulgar vídeos com qualquer tema e qualquer modo de produção. O portal engloba desde conteúdos produzidos com câmeras de celulares até produções mais sofisticadas, que chegou até mesmo a tornar célebre alguns produtores de conteúdo que eram protagonistas de seus próprios vídeos.

Outro fenômeno é a Wikipedia, uma enciclopédia virtual escrita de forma colaborativa por usuários de todo o mundo. Qualquer internauta pode acessar tópicos e editar conteúdos, conforme a necessidade peça. O sucesso foi tão grande que o portal se transformou em uma das principais fontes de pesquisas da rede, tão importante quanto as enciclopédias de papel eram na década de 1980.

Para o futuro, já fala-se em Web 3.0, que define uma internet com muito mais poder de processamento de dados, com capacidade de fornecer todo o contexto que acompanha determinada informação. Para que isso aconteça, os principais desenvolvedores já trabalham para desenvolver sistemas mais inteligentes, principalmente em mecanismos de busca, como o Google.

Um dos setores que vai se beneficiar com a nova capacidade é o comércio eletrônico. Basta imaginar que, a partir de uma busca por um determinado produto, todos seus atributos sejam descritos, assim como lojas onde se encontram disponíveis, melhores preços, tendências de mercado e outros dados.

Para o ensino superior, essas capacidades vão se reverter em mais oportunidades de relacionamento e divulgação de suas informações. Se souber gerenciar bem sua posição dentro da internet com o auxílio de especialistas, a IES será capaz de fornecer diversos dados de seus cursos para um estudante que procura por determinada carreira, além de informações para contatos. Seria possível, também, focar mais a abordagem no tipo de cliente pretendido, embora ainda não se saiba exatamente quais ferramentas oferecerão essas oportunidades.

De concreto mesmo, está o avanço cada vez mais significativo da convergência entre diversas mídias. Embora ainda não se saiba exatamente como PCs, celulares, PDAs e outros equipamentos tecnológicos vão "conversar" em um futuro próximo, as IES devem ficar atenta ao mercado. Em um momento como esse, benchmarking internacional e estudo constante de como realizar inovação nunca foi tão importante.

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